Krach Solvexu preveril odolnosť Colonnade
Veľká poistná udalosť ako test odolnosti Colonnade: prípad úpadku cestovky Solvex preveril procesy, kapacity aj finančnú pripravenosť
Nedávny prípad úpadku cestovnej kancelárie Solvex preveril nielen systém ochrany klientov, ale aj pripravenosť poisťovne Colonnade zvládnuť nárazový nárast požiadaviek. Poisťovňa Colonnade, ktorá riešila návrat 615 klientov zo zahraničia, evidovala viac ako 1 200 nárokov na poistné plnenie a pracovala s poistnou sumou 2,55 milióna eur.
Profesionálny tím a kvalitné nastavenie procesov v Colonnade umožnilo rýchle riešenie celého prípadu a už za menej ako dva mesiace začala od 1. septembra poisťovňa vyplácať postupne všetkých poškodených klientov, ktorí dostanú preplatené 100 % svojich pohľadávok.
V čase vyhlásenia úpadku sa v zahraničí, najmä v Bulharsku, Turecku, Grécku, Albánsku a na Cypre nachádzalo 615 klientov cestovnej kancelárie. Poisťovňa začala zabezpečovať súvisiacu pomoc do jednej hodiny od oznámenia úpadku cestovnej kancelárie.
Šlo hlavne o koordináciu ich návratu, spracovávanie vysokého počtu nových požiadaviek a zároveň uistenie, aby situácia nemala negatívny dopad na služby poskytované ostatným klientom. Už po cca 6 týždňoch od vyhlásenia úpadku začala Colonnade postupne vyplácať poistné plnenia všetkým poškodeným klientom.
„Klienti v náročných situáciách neočakávajú komplikované vysvetlenia. Potrebujú vedieť, že sa majú na koho obrátiť, dostanú jasné informácie a mať istotu, že sa ich situácia aktívne rieši. Pri Solvexe sa ukázalo, aké dôležité je vedieť rýchlo prepojiť rozhodovanie, kvalitný klientsky servis a maximálne využiť všetky dostupné technológie. Práve schopnosť reagovať rýchlo, zrozumiteľne a ľudsky považujeme za jeden z najdôležitejších záväzkov voči našim klientom aj obchodným partnerom,“ hovorí Viktória Piatková, riaditeľka úseku likvidácie a správy poistenia Colonnade.
Schopnosť zvládnuť až 10-násobne zvýšený objem požiadaviek bez negatívneho dopadu na ostatných klientov patrí medzi najdôležitejšie ukazovatele organizačnej stability. Takéto situácie preverujú nielen klientsky servis, ale aj interné procesy, kvalitu riadenia a pripravenosť jednotlivých tímov spolupracovať pod časovým a prevádzkovým tlakom.
Veľké poistné udalosti často odhalia to, čo v bežnej prevádzke nie je viditeľné. Schopnosť koordinovať viaceré oddelenia, pružne presúvať kapacity a prijímať rýchle rozhodnutia sa stáva rovnako dôležitým ako finančná sila samotnej poisťovne. Digitalizácia dnes neznamená iba komfort pre klienta, ale aj schopnosť zvládať zvýšený objem požiadaviek a zabezpečiť transparentný priebeh riešenia poistných udalostí.
„Pri podobných udalostiach sa ukazuje, aké dôležité je klientom poskytnúť informácie v správnom čase a správnou formou. Mnohí sa o situácii dozvedeli počas dovolenky alebo krátko pred odchodom na zájazd. Potrebovali preto predovšetkým istotu, že vedia, na koho sa obrátiť a aké budú ďalšie kroky. Asistenčná služba v takýchto momentoch nepredstavuje len technickú podporu, ale často aj prvý zdroj pokoja a orientácie v neistej situácii,“ dodala Viktória Piatková.
Odolnosť organizácie nevzniká počas krízy. Je výsledkom dlhodobo budovaných procesov, jasne nastavených kompetencií, finančnej pripravenosti a kultúry rozhodovania. Skúsenosť zo Solvexu potvrdila, že stabilita nie je abstraktný pojem ani marketingový prísľub, ale schopnosť organizácie zvládnuť mimoriadnu situáciu bez toho, aby prestala spoľahlivo fungovať pre všetkých ostatných klientov.
